El mundo del e-commerce brinda enormes posibilidades, sin embargo, es un sector altamente competitivo. Requiere que los negocios estén preparados para solucionar todas las posibles incidencias que afectan las ventas y transacciones online. En esta ocasión, vamos a hablar sobre la figura del contracargo comercio, un mecanismo que busca solucionar los casos donde el titular de una tarjeta bancaria no reconoce alguna compra u operación determinada. A pesar de su utilidad en situaciones legítimas, los contracargos pueden ser el peor enemigo de tu empresa.

Los negocios dedicados a la venta online deben considerar todos los escenarios y variables. Antes de mostrarte cómo pueden afectar los contracargos a tu tienda en Internet, te explicaremos de forma breve en qué consisten, cuál es su clasificación y el panorama que enfrentan países como México que han terminado por convertirlos en una seria amenaza para los e-commerce. Asimismo, incluimos algunos consejos concretos para que evites que las finanzas de tu negocio online sean devoradas por esta figura.

¿Qué es un contracargo?

Un contracargo es un mecanismo creado para que un cliente pueda abrir una disputa por un cargo no reconocido sobre su tarjeta de crédito o débito. De esta manera, el consumidor obtiene la devolución de su dinero, después de que la entidad bancaria recupera los recursos de la cuenta del comerciante o vendedor.

Es importante diferenciar los contracargos de los reembolsos. El primer concepto se refiere a un proceso mediante el cual el titular de una cuenta disputa la transacción con el banco que emitió la tarjeta. Dicho mecanismo le permite potencialmente recuperar el monto de la compra. Por otro lado, el concepto reembolso suele usarse para el proceso mediante el cual un comerciante acepta de manera voluntaria devolverle el dinero al cliente.

¿Cuáles son los tipos de contracargos?

En términos simples, los contracargos se pueden clasificar en tres tipos, los cuales se diferencian por situaciones particulares del comprador y la legalidad de la operación.

• Contracargo amigo: Se refiere al contracargo abierto por un cliente que no recuerda haber hecho una compra. También puede efectuarse porque el consumidor cree que no recibió el producto adecuado o porque el producto nunca llegó a su domicilio.
• Contracargo por fraude: Este tipo de contracargo se efectúa cuando el comprador trata de estafar al negocio de e-commerce. Normalmente, no reconoce un cargo que hizo de manera consciente, pero con intenciones maliciosas desde un principio.
• Contracargo por uso de tarjeta sin autorización: Es un contracargo solicitado por un cliente que denunció el robo y uso posterior de su tarjeta bancaria para realizar compras no autorizadas.

¿Cómo afectan los contracargos a los negocios de e-commerce?

Si llevas tiempo operando un negocio de venta en línea, conocerás la respuesta a esta pregunta. Los contracargos son un verdadero dolor de cabeza, por lo que es indispensable que las empresas de e-commerce adopten medidas para prevenirlos. Aunque es altamente probable que no los elimines del todo, debes dedicar esfuerzos para mitigar el impacto de los contracargos sobre tus finanzas.

A continuación, te presentamos cuáles son las principales afectaciones. Es importante señalar que el impacto negativo es todavía más fuerte en las pequeñas empresas.

• Los negocios pierden los ingresos por la transacción. Esto es especialmente grave para pequeñas empresas de e-commerce que operan con márgenes reducidos. En consecuencia, las ganancias disminuirán de manera drástica y, si no pones un freno, de forma consistente.
• Los comerciantes deben pagar tarifas de contracargos. Estos cobros se realizan de manera automática cada vez que las plataformas de pagos reciben un contracargo. De esta forma, los negocios no solo se quedan sin los recursos de la venta, sino que deben incurrir en un gasto adicional.
• Los vendedores pueden quedarse sin el dinero de la operación y sin su producto. Algunas veces, los defraudadores intentan recuperar el monto gastado en la compra, pero también quedarse con la mercancía o el servicio.

¿Cómo reducir los contracargos de mi e-commerce?

El primer paso consiste en reconocer que los contracargos son mecanismos legítimos a disposición de tus clientes. Sin embargo, causan un impacto negativo en tu negocio. Por ello, es crucial que sigas los siguientes consejos para reducir la tasa de contracargos que recibe tu e-commerce. Como suele ocurrir en temas de ciberseguridad, un enfoque proactivo te evitará muchos disgustos y problemas.

• Resuelve las quejas a través de un efectivo servicio de atención al cliente. Los consumidores con intenciones legítimas solo quieren su dinero de vuelta. Por ello, es fundamental que trates de resolver cada caso a través de tus diferentes canales de comunicación, a fin de evitar que se sientan impotentes y soliciten un contracargo.
• Utiliza alertas de contracargos. Los comerciantes que utilizan esta clase de alertas tendrán un margen de tiempo para responder a la solicitud. De esta forma, pueden contactar al cliente para abordar su caso de manera directa. Si no son capaces de disuadirlo de sus intenciones, siempre es preferible emitir un reembolso.
• Recabapruebas y evidencia de tus ventas. Si decides disputar los contracargos, tu negocio de e-commerce debe estar listo para presentar evidencia sobre el carácter legítimo de la operación. En este apartado se incluyen notificados de recogida y entrega, recibos firmados, testigos de comunicación con el cliente, evidencia de que el comprador trabaja o vive en la dirección proporcionada, etc.
• Aunque la resolución de los contracargos no depende de los negocios de e-commerce, trata de aprender sobre cada uno de ellos. Toma nota sobre los procesos exitosos e intenta reproducirlos en los demás incidentes. La información recopilada también te ayudará a implementar estrategias eficientes para prevenir los contracargos por fraude.
• A medida que aumenta la tasa de contracargos, la situación se volverá crítica. En este escenario, te recomendamos contratar a una empresa de mitigación de contracargos. Esta clase de negocios especializados cuentan con la infraestructura, tecnología y empleados capacitados para combatir dicha problemática.