Sin clientes, no hay negocio, dice una frase popular. Por ello, es importante que las compañías inviertan recursos en construir relaciones sólidas que maximicen las posibilidades de realizar una venta. Para lograrlo, las empresas se sirven del uso de la tecnología y software especializado. En esta ocasión, te vamos a explicar qué es y para qué sirve un CRM, un tipo de programa que te ayudará a mantener relaciones fructíferas con tu comunidad de clientes.
Las mejores empresas del mundo utilizan diferentes softwares CRM para encauzar sus comunicaciones y fomentar las relaciones con sus públicos. En la actualidad, figura como un estándar dentro de las industrias, ya que dichos sistemas no solo optimizan las interacciones con los clientes, sino que impactan de lleno en los volúmenes de ventas, la eficiencia y la fidelización.
¿Por qué debería importarte saber qué es y para qué sirve un CRM? En primer lugar, te brindará un panorama general sobre la importancia de gestionar y analizar las interacciones de tu negocio con los clientes. Además, te servirá para conocer cómo puedes mejorar estos contactos a través de estrategias, tecnologías y técnicas que se alimentan de la recolección inteligente de datos.
¿Qué es un CRM?
En este apartado, te vamos a decir qué es y para qué sirve un CRM, pero también arrojaremos algo de luz sobre las confusiones más comunes. Debes saber que no todos los software que sirven para interactuar con tus clientes pueden ser catalogados como CRM.
Definición de CRM
CRM son las siglas de Customer Relationship Management, un concepto que puede traducirse como Gestión de Relaciones con el Cliente. En términos simples, se trata de un sistema informático o software que ayuda a personal directivo y estratégico de las empresas a gestionar las comunicaciones entre la compañía y el cliente. De igual manera, sirve para fomentar las interacciones con clientes potenciales.
Normalmente, el concepto CRM se utiliza para referirse a un software que ayuda a realizar estas tareas. Es una plataforma informática que permite la ejecución de una serie de prácticas, estrategias y tecnologías destinadas a la gestión, el análisis y la optimización de las relaciones con los clientes. El objetivo es mejorar estas interacciones tanto para aumentar las ventas como para mejorar el grado de satisfacción de los consumidores, fomentar la fidelización y fortalecer la imagen de marca.
En términos concretos, un CRM es un sistema que puede presentarse como una pieza de software empresarial para la recolección, almacenamiento y gestión de datos de los clientes en favor de las ventas y las relaciones a largo plazo. De forma práctica, puede describirse como un centro integral que alberga todos los datos y procesos asociados a la relación clientes – empresa.
Funciones de un CRM
Dependiendo del CRM, la compañía podrá acceder a ciertas funciones y características. A continuación, te presentamos algunas de las más populares de esta clase de software de uso empresarial.
Lead Management o Gestión de Clientes Potenciales
El Lead Management tiene como finalidad ejecutar acciones estratégicas que tienen como objetivo generar nuevos clientes. Esto incluye desde acciones de marketing hasta estrategias de ventas y captación. De igual manera, se encarga de gestionar los recursos tecnológicos de la compañía para conseguir y consolidar prospectos comerciales. La generación de leads es el primer paso en el ciclo de venta y un CRM te ayudará a capturarlos desde diferentes canales.
La implementación adecuada de un CRM en la generación de leads evitará que se pierdan clientes potenciales. Recuerda que estos pueden provenir de formularios web, llamadas telefónicas, interacciones en redes sociales y contactos a través de correo electrónico. De igual manera, el software rastrea el progreso de esos leads a través del ciclo de ventas, proporcionando información valiosa que puede usarse en el diseño o adecuación de la estrategia de marketing.
Gestión de contacto
La gestión de contacto o Contact Management es el proceso en el que se guardan los detalles de cada contacto, además del rastreo particular de sus interacciones con el negocio. Cada vez más empresas le dan importancia a facilitar el acceso a los datos de los clientes, debido a que son conscientes de que puede ayudar a consolidar y diversificar la base de consumidores. De igual manera, es fundamental para el aprovechamiento de la información en pro de un mayor engagement.
En su expresión más sencilla, la gestión de contactos puede mostrarse como una hoja de cálculo en Excel, mientras que otros sistemas son más complejos al integrarse como apartados específicos dentro de un CRM. En un mundo donde la personalización juega un papel fundamental en las decisiones de compra, los negocios deben invertir en un conocimiento más profundo de cada cliente. Como puedes darte cuenta, es importante saber qué es y para qué sirve un CRM, a fin de aprovechar todas sus posibilidades.
Campañas de email
Ahora que sabes qué es y para qué sirve un CRM, es importante tener un entendimiento más preciso sobre las funciones. Una de sus virtudes es su capacidad para simplificar la gestión de las campañas y comunicaciones vía correo electrónico. El software te permitirá enviar de forma masiva un comunicado u oferta especial a segmentos determinados, además de rastrear las conversaciones vía email con usuarios específicos y hasta automatizar el envío de mensajes predefinidos en fechas o eventos especiales.
En los departamentos de ventas, el correo electrónico sigue ocupando un papel importante para comunicarse con leads y clientes. Por ello, la elección de un CRM debe tener esta funcionalidad entre las prioridades. Ten en cuenta que, si bien los CRM suelen integrar esta característica, no todos presumen una implementación meticulosa que permita aumentar la productividad mediante tareas automatizadas, una sincronización oportuna y el rastreo de las comunicaciones.
Reportes y analítica
Entre las funciones clave de un CRM está la generación de reportes y las herramientas de analítica. Esto se debe a que es un pilar clave que alimenta y respalda las decisiones que se toman a nivel estratégico, tanto en ventas como en marketing, servicio al cliente, trabajo de campo, comercio electrónico y más. Y es que las analíticas y los reportes oportunos muestran de manera precisa la rentabilidad, la tasa de retención de un cliente y la efectividad de las campañas de marketing.
Un CRM que opere sobre altos estándares proporcionará al personal directivo y estratégico respuestas sencillas sobre asuntos de negocio complejos de manera automática. Desde la recolección hasta la presentación de los datos, el software persigue el objetivo de facilitar la identificación de los problemas, las causas y las consecuencias. Esto mejorará la flexibilidad de la compañía para responder a situaciones particulares.
Marketing
A estas alturas, está claro que un CRM tiene el potencial de fortalecer e impulsar tu estrategia de marketing. Esto se debe a que sus áreas de acción ayudan a actividades como la personalización de mensajes, la creación de contenido mejor segmentado y acelerar el proceso de ventas. El personal del departamento de Marketing verá el CRM como una fuente de información útil para ajustar cada tuerca en el proceso.
El CRM figura como una plataforma de almacenamiento de información valiosa que puede alimentar cada uno de los procesos de marketing. De igual manera, promueve una segmentación precisa que aumenta las posibilidades de generar conversiones, además de que optimiza las campañas con el diseño de mensajes correctos y el uso de los canales más convenientes.
Gestión de embudo de ventas
Un embudo de ventas es un diagrama del proceso que lleva a un lead a convertirse en un cliente de la empresa. Su nombre deriva de que cada etapa se va haciendo más estrecha hasta llegar al cuello de la botella, una fase en la que se generan los clientes finales. El objetivo consiste en engrosar cada parte del embudo para aumentar las posibilidades de ventas.
Los CRM permiten crear embudos, al menos, así ocurre con aquellos que tienen habilitado el módulo de marketing. Gracias a estas herramientas, los estrategas pueden visualizar el ciclo de ventas e identificar los problemas en una etapa en específico. De esta manera, el software ayuda a conocer mejor a los clientes, potencializa la productividad, mejora la relación con el equipo de ventas y promueve nuevas oportunidades de negocio.
¿Qué no es un CRM?
Vamos a erradicar algunas ideas erróneas sobre qué es y para qué sirve un CRM. En primer lugar, un CRM no es un software de ventas, sino que actúa como una herramienta que puede usarse para mejorar dichas transacciones. De igual manera, no debe ser visto como una solución mágica para los problemas que enfrenta un negocio. En cambio, proporcionará información valiosa y mostrará de forma clara algunas de las deficiencias en áreas determinadas.
Otro error de ciertos empresarios o emprendedores es creer que un CRM es suficiente para tener buenas relaciones con los clientes. Es importante tener claro que no es un reemplazo del trabajo humano, ya que los empleados seguirán siendo necesarios para proporcionar un servicio de calidad a los consumidores.
Junto con el negocio, los CRM deben sufrir adecuaciones y evolucionar conforme a sus necesidades vigentes. Asimismo, es fundamental que las empresas tengan una estrategia clara antes de su implementación, sin dejar de mencionar que deben capacitar de forma correcta a su personal para el aprovechamiento de todas sus funciones y capacidades.
¿Para qué sirve un CRM?
Descubre cuáles son los principales beneficios de un CRM y cómo puedes evaluar el éxito tras su implementación dentro de tu compañía.
Beneficios del CRM para tu negocio
- Mejora la relación con los clientes
La razón de ser de un CRM es mejorar la relación con los clientes. Este software te ayudará a gestionar todos tus contactos y su información, incluyendo datos demográficos, registros de compras y comunicaciones a través de diversos canales. Con ello, tus empleados tendrán lo que necesitan para poder brindar un servicio personalizado y que derive en una mejor experiencia para el consumidor.
- Incrementa las ventas
Una implementación correcta del CRM impulsará las ventas de tu negocio. Esto será consecuencia de una dinámica optimizada en tu proceso de ventas. No solo te ayudará a crear un embudo de ventas efectivo, sino que permitirá automatizar tareas y analizar todos los datos desde un solo lugar. La separación de las diferentes etapas del proceso les dará una perspectiva completa a tus empleados sobre lo que deben realizar para impulsar las conversiones.
- Mejora la retención de clientes
El trabajo no termina con la conversión de los leads; de hecho, ocurre todo lo contrario. Es necesario invertir recursos y esfuerzos en fidelizarlos para alentar las ventas recurrentes. A fin de cumplir dicho objetivo, la información proporcionada por el CRM te ayudará a tomar decisiones efectivas. De manera concreta, facilitará la implementación de un sistema de emisión de tickets automatizado, la atención ágil y dinámica en el servicio al cliente y el rastreo del comportamiento del usuario tras las distintas interacciones con la empresa.
- Proporciona analíticas detalladas
Un CRM entregará analítica detallada a tu negocio sobre los clientes. Sin embargo, exigirá que tus empleados y estrategas estén a la altura para aprovechar dicha información. La parte positiva es que esta clase de software realmente facilita el entendimiento y procesamiento de los datos. De esta manera, es capaz de contextualizar toda la data, mostrando métricas que exhiben el éxito o fracaso de acciones específicas, así como de planes más complejos como una campaña de marketing.
- Eleva la productividad y eficiencia
Cualquier herramienta que tenga funciones de automatización será útil en la medida en que libere tiempo para que los empleados puedan atender asuntos prioritarios. En el caso de un CRM, su tecnología permite despreocuparse de tareas menores para que los humanos se enfoquen en actividades que realmente aporten valor a los clientes. De igual manera, el software mostrará cómo están funcionando los procesos comerciales y dónde existe margen para mejorar los flujos de trabajo.
Cómo medir el éxito de un CRM
Existen diferentes maneras de evaluar el desempeño de un CRM dentro de una organización. Ten en cuenta que la adopción de esta clase de software no quiere decir que todos los problemas se resolverán. Incluso, una implementación deficiente podría agravar la situación o, como mínimo, generar una pérdida de recursos por la incapacidad para integrarlo de forma óptima a las necesidades empresariales.
Entre las métricas que debes considerar para evaluar el éxito de un CRM se encuentran el desempeño de las ventas, el grado de satisfacción de los clientes, la tasa de retención y el crecimiento de los ingresos. Además de tales métricas, las empresas también deben considerar sus propios objetivos específicos al medir el éxito de su CRM. Por ejemplo, si una firma se centra en aumentar el valor de vida del cliente, es posible que desee realizar un seguimiento de métricas como el gasto promedio y el valor de vida del cliente.
Tipos de CRM
Después de conocer qué es y para qué sirve un CRM, llegó el momento de descubrir cuáles son los diferentes tipos de dicho software empresarial.
CRM operativo
El CRM operativo tiene como objetivo agilizar las operaciones que abarcan relaciones con los clientes dentro de la organización. Destacan por sus funciones específicas para automatizar actividades que apuntan a dicho propósito. Entre ellas, se encuentran la sincronización del sistema de calendario y recordatorios, la gestión de contactos, la automatización del marketing, el email marketing y la automatización del flujo de trabajo.
Los CRM operativos son populares en empresas que dependen de procesos administrativos para gestionar datos de clientes. Por ello, tienen una gran recepción en bufetes de abogados o despachos de contabilidad.
CRM analítico
Un CRM analítico tiene como finalidad facilitar la comprensión de los datos de los clientes para la toma de decisiones estratégicas. Por ello, se basa en funciones y características especializadas para el análisis de informes. Asimismo, concede prioridad a los detalles de métricas como el ciclo medio de negocios, los ingresos recurrentes y la tasa de retención de clientes. Suelen contar con herramientas para la generación y cualificación de leads, gestión de canalizaciones y gestión del territorio.
Es una alternativa que debes tener en cuenta si tu objetivo es sacar máximo provecho de los datos de los clientes para mejorar las ventas del negocio y lanzar campañas de marketing más efectivas.
CRM colaborativo
Un CRM colaborativo establece como prioridad el trabajo conjunto entre distintos equipos y departamentos de una empresa para mejorar el servicio al cliente. Sus características y funciones se orientan a garantizar que los integrantes del equipo trabajen en total sincronía y de manera efectiva en sus interacciones con los consumidores. Por ende, se priorizan herramientas como la gestión de contactos, el seguimiento de las interacciones y la gestión de tareas.
Es un opción que tener en cuenta por aquellas empresas que desean fortalecer la colaboración entre departamentos para mejorar la satisfacción de los usuarios. También ofrece soluciones efectivas para compañías que operan con numerosas sucursales u oficinas separadas a nivel geográfico.
CRM estratégico
El CRM estratégico focaliza sus recursos en el diseño, desarrollo y despliegue de estrategias basadas en las interacciones con los clientes. Su enfoque apunta a crear relaciones a largo plazo, pero centraliza las acciones en estrategias que giran alrededor de los datos de los clientes y las tendencias en el mercado. Incluye características como gestión de contactos, seguimiento de interacciones, generación y cualificación de leads, gestión de canalizaciones y segmentación.
Es una alternativa sólida de CRM para negocios que buscan clientes recurrentes o continuos como gimnasios, talleres de reparación de automóviles o servicios de internet.
Cómo elegir un CRM para tu negocio
Define tus objetivos y necesidades
Para tomar una decisión informada al elegir un CRM para tu negocio, es fundamental que primero definas tus objetivos y necesidades de manera clara y precisa. Pregúntate qué resultados esperas lograr con la implementación de un sistema de gestión de relaciones con los clientes. ¿Estás buscando mejorar la administración de ventas, optimizar el seguimiento de clientes o aumentar la eficiencia en la automatización del marketing?
Al identificar tus metas concretas, podrás determinar qué características y funcionalidades son esenciales para tu empresa. Además, ten en cuenta el tamaño de tu equipo y la escala de tus operaciones, ya que estos factores también influirán en los requisitos específicos que necesitas que tu CRM cumpla.
Evalúa las características y funcionalidades
Cuando estés en el proceso de selección de un CRM para tu negocio, es crucial que realices una evaluación exhaustiva de las características y funcionalidades que cada sistema ofrece. Asegúrate de que el CRM que estás considerando tenga herramientas que se ajusten a tus necesidades específicas. Esto puede comprender la gestión de contactos, el seguimiento de ventas, la automatización del marketing, el análisis de datos y otras funciones.
Además, presta atención a la facilidad de uso y la capacidad de personalización del CRM, ya que es fundamental que se integre de manera natural con tus flujos de trabajo y procesos comerciales. No olvides consultar las opiniones y recomendaciones de otros usuarios, ya que esto te proporcionará una visión práctica de cómo funciona el CRM en situaciones reales.
Compara precios y planes
Cuando estés en el proceso de selección de un CRM para tu negocio, debes llevar a cabo una comparación de los precios y planes ofrecidos por diferentes proveedores. Asegúrate de entender completamente la estructura de costos de cada opción. Algunas firmas ofrecen modelos de precios mensuales, mientras que otros requieren un compromiso anual.
Asegúrate de que el precio se ajuste a tu presupuesto y ten en cuenta cualquier costo adicional, como tarifas de capacitación o soporte técnico. Además, verifica si el proveedor ofrece opciones de escalabilidad, lo que te permitirá adaptar el CRM a medida que tu negocio crezca. La comparación de precios te ayudará a tomar una decisión financiera informada y a seleccionar la opción que mejor se adapte a tus necesidades y recursos.
Prueba la plataforma antes de comprarla
Tras saber qué es y para qué sirve dicho software, es fundamental que pruebes la plataforma CRM que estás considerando para tu negocio. La mayoría de los proveedores ofrecen versiones de prueba o demostraciones gratuitas que te permiten experimentar con el software y evaluar su usabilidad.
Durante esta fase de prueba, involucra a los miembros relevantes de tu equipo para obtener sus opiniones y retroalimentación. Esto te ayudará a asegurarte de que la plataforma sea intuitiva y cumpla con tus necesidades comerciales específicas. Recuerda que la elección de un CRM es una inversión importante para tu negocio, por lo que dedicar tiempo a probar y evaluar adecuadamente las opciones disponibles es esencial para tomar la mejor decisión posible.
¡Esperamos que este artículo te haya ayudado a entender qué es y para qué sirve un CRM! ¡Es hora de implementar un software de este tipo en tu empresa!
